Los errores más comunes al atender un cliente

La última cosa que usted quiere es que sus clientes se “desconecten” en los primeros momentos de su interacción con ellos. Aún así, sucede todo el tiempo. Y si usted comete alguno de los siguientes errores al tratar con sus clientes ó posibles clientes, probablemente éstos elijan llevar su negocio a otra persona. Por lo tanto, evite a toda costa perjudicar la relación al actuar esta manera:

Hacer caso omiso de los clientes en espera:
A veces usted está demasiado ocupado con los clientes que está atendiendo como para poder ayudar a un cliente que está en espera de inmediato. Incluso en esas situaciones, nunca se debe ignorar a un cliente que esté esperando. Establecer contacto visual, saludar brevemente o decir una o dos palabras hará que el cliente sepa que usted es consciente de ellos y que los atenderá tan pronto como le sea posible.

Distraerse:
Es fácil distraerse con otros clientes, otras responsabilidades, y la variedad de actividades relacionadas con el servicio al cliente. Cuando los clientes ven que usted está distraído, sienten que no son su primera prioridad.

Responder preguntas o recibir llamadas mientras atiende a un cliente:
Hacer sentir a todos los clientes igualmente valorados es todo un desafío y algunos, tratan de abrirse paso a la cabeza de la línea. Pero no deje que estos clientes sobrepasen los clientes anteriores. En su lugar, diga algunas palabras amables a la persona para indicar que usted le ayudará cuando haya terminado de servir al cliente actual.

Dar un saludo, aburrido, trivial:
Ponga un poco de energía al saludar y sea algo más que creativo que "¿Puedo Ayudarlo?" Que sea un reto personal encontrar algo distinto para decirle a cada cliente. Esto hará el proceso de ventas más interesante y gratificante.

CÓMO MEJORAR LAS LLAMADAS DE VENTAS

La preparación es una parte importante del proceso de venta y no se la debe subestimar. La preparación nos da un poder de reserva para tener un diálogo informado, con nuestros clientes potenciales. Un vendedor que está preparado, se muestra más seguro y es más eficaz durante el proceso de venta.

Siga estos pasos para prepararse para su próxima llamada de ventas.

1) OBTENGA INFORMACIÓN – Busque información clave sobre la industria, la empresa y las personas. Esta investigación debería brindarle información clave sobre la problemática que su cliente potencial enfrenta y las necesidades que tiene. Previamente a su contacto, vea la página web de la compañía para encontrar información y exclusiva sobre ella y sus desafíos actuales. Investigue a sus competidores, proveedores y vendedores para mayor información y referencias, o para añadir credibilidad a su conocimiento de su industria.

2) RECOPILE EVIDENCIA – Investigue también en su propia empresa. ¿Ha realizado su empresa algún negocio con otra empresa de la misma industria? ¿Su problemática coincide? ¿Cómo va a comunicar esto a este nuevo prospecto? ¿Utilizan un modelo por competencias? Si es así, ¿Cómo se relaciona su modelo con el suyo? ¿Qué ha sido publicado en las noticias sobre ellos últimamente? Si fuera así, era una noticia positiva o negativa? ¿Cómo afecta esto a su compañía?

3) BUSQUE UN CONTACTO - Examine su lista de clientes, redes sociales, colegas y amigos para ver si se puede hacer una conexión a través de ellos a cualquiera de sus clientes potenciales. Los contactos pueden ayudarle pasar los bloqueadores que haya tenido en el pasado y a saber si está hablando con quienes toman decisiones. Comience a desarrollar “campeones” en las industrias y empresas que le ayuden a construir conexiones más fuertes en estos campos. 4) ESTABLEZCA OBJETIVOS ESPECÍFICOS PARA CADA LLAMADA – Tenga presente lo que quiere lograr durante la llamada. ¿Quiere obtener información de un prospecto? ¿Desea acordar una reunión? El tener un plan hace que el enfoque sea más profesional. Puede que tenga que utilizar un enfoque de múltiples niveles al contactarse con un cliente potencial.

5) SEPA CÓMO ABRIRÁ LA CONVERSACIÓN – Tenga en mente una frase de apertura clara y convincente. Recuerde, usted quiere ser conciso, clara y persuasivo. Evite comentarios banales. La clave es la credibilidad.

6) ESTÉ PREPARADO PARA HACER PREGUNTAS PROFUNDAS Y RELEVANTES - Use estas preguntas para mostrar su conocimiento de la organización y la industria y para extraer información. Cuanto mejores sean sus preguntas, mejores respuestas obtendrá y éstas le ayudarán a identificar una solución útil que le permita dar soporte a sus intentos estratégicos como organización.

7) NO TRATE DE OBTENER LA VENTA RÁPIDAMENTE – Trate de no tentarse a tratar de "cerrar" la venta demasiado pronto o sin una comprensión completa cuadro de situación y de las necesidades del cliente. En su lugar, concéntrese en alinearse con los objetivos estratégicos de su cliente.

Si desea desarrollar sus habilidades como vendedor o las de su equipo, contáctese con nosotros al 0800-345-3253 o pida mayor información a través de nuestra página web: http://www.dalecarnegie.com.ar/Estrategias_Ganadoras_de_Marketing_y_Ventas.htm

¿Cómo estar en la mente de nuestros clientes?

Cada día, nos vemos obligados a vencer los obstáculos que nos presenta nuestra realidad actual. “En el pasado –nos dice Alicia, propietaria de una PYME, el propulsor inicial de mi negocio era el boca a boca. Con un número de clientes en disminución, necesitamos otras fórmulas para promocionar nuestros productos y/ó servicios”.

La mejor estrategia, es permanecer en contacto con nuestros clientes. Hacer un seguimiento sistemático de los clientes actuales y potenciales es la oportunidad para darle forma a su percepción de nosotros y de nuestra empresa.

Aquí hay algunas de las formas en las que podemos mantener a nuestra empresa en la mente de sus clientes.

Notas – Incluso en la era de la tecnología, nada supera a una nota manuscrita. Así sea una nota de agradecimiento, o un recordatorio, el destinatario sabe que nos tomamos un tiempo para sentarnos y escribir un mensaje personal para él.

E-Mail – Esta es la segunda mejor opción después de una nota manuscrita. Que sus e-mails sean personales, cordiales, y relativamente informales, para que el destinatario sepa que no estamos enviándole un mensaje automático.

Llamados Telefónicos – No le temamos a dejar un mensaje en el contestador, Un mensaje de voz sociable y optimista será escuchado si la información es personalizada de modo que sea relevante para ese cliente.

Noticias Sistemáticas – Las actualizaciones semanales, mensuales, o anuales son otra manera para asegurarnos que nuestros clientes se sientan recordados. Los avisos relacionados con promociones, ventas, y ofertas especiales son otra forma de seguimiento.

Programas de Regalos y Recompensas – Estas iniciativas son cada vez más usadas por los minoristas y los proveedores de servicios. Recompensan a los clientes por el dinero invertido en la empresa, así sea en forma de certificado de premio, créditos, descuentos, o millas aéreas.

Encuestas de Satisfacción – Muchas empresas hacen encuestas de seguimiento por teléfono, e-mail o por correo. En algunos casos son una especie de encuesta de preferencias del cliente, examinando tendencias y elecciones.

Que el cliente sepa de nosotros, nos recuerde y nos tenga en cuenta en sus elecciones y decisiones es una tarea que debe ser una de nuestras prioridades. Si lo tenemos presente, él nos tendrá presente a nosotros.

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¿Cómo manejar los reclamos de nuestros clientes?

No siempre las quejas o reclamos de los clientes tienen que ser experiencias negativas. Muchas veces podemos tomarlas como oportunidades para crear relaciones ganar-ganar con ellos.

He aquí algunos pasos que le permitirán resolver estas situaciones de la mejor manera posible:

MANTENGA LA CALMA – Trate de ser amable y diplomático. Enojarse solamente hará que la persona se enoje más.

AGRADEZCA SU COMENTARIO – Haga esto sinceramente. Enfatice la importancia que tiene para usted y para su empresa tener clientes satisfechos.

ESCUCHE Y TRATE DE ENTENDER – Muchas veces la persona que hace un reclama quiere simplemente alguien que escuche su situación, aún si no está a su alcance ayudarlo.

SEA GENUINO – Atienda su reclamo con la comprensión de un amigo, en vez de citar normas de procedimiento.

Vea http://www.dalecarnegie.com.ar/servicio_cliente.htm