¿Cómo manejar los reclamos de nuestros clientes?

No siempre las quejas o reclamos de los clientes tienen que ser experiencias negativas. Muchas veces podemos tomarlas como oportunidades para crear relaciones ganar-ganar con ellos.

He aquí algunos pasos que le permitirán resolver estas situaciones de la mejor manera posible:

MANTENGA LA CALMA – Trate de ser amable y diplomático. Enojarse solamente hará que la persona se enoje más.

AGRADEZCA SU COMENTARIO – Haga esto sinceramente. Enfatice la importancia que tiene para usted y para su empresa tener clientes satisfechos.

ESCUCHE Y TRATE DE ENTENDER – Muchas veces la persona que hace un reclama quiere simplemente alguien que escuche su situación, aún si no está a su alcance ayudarlo.

SEA GENUINO – Atienda su reclamo con la comprensión de un amigo, en vez de citar normas de procedimiento.

Vea http://www.dalecarnegie.com.ar/servicio_cliente.htm

:.:.:.:.:. de los Escritos de Dale Carnegie

"La historia ha sido repetidamente modificada por personas que tuvieron el deseo y la habilidad de transmitir sus convicciones a quienes los escuchaban."

La importancia de crear una buena Primera Impresión

Toda vez que conoce a una persona, le toma a usted y a ella sólo 10 segundos para que se formen una serie de impresiones, creencias o presunciones asociadas al juicio que cada uno realiza basándose en sus propios valores y pareceres.

Siga los siguientes tips para causar en las demás personas una buena primera impresión:

· Tenga una buena postura corporal.
· Muestre una apariencia prolija.
· Tome en cuenta lo que dice su comunicación no-verbal.
· Haga contacto visual.
· Muestre confianza y seguridad al estrechar su mano.


Sea un Oyente Activo

La habilidad de ser un buen oyente es parte integral de desarrollar buenas relaciones interpersonales. Tenga en cuenta estos conceptos para mejorar su comunicación:

· Mire a la otra persona, para que sepa que le está prestando atención.
· Haga preguntas; la comunicación es un camino de dos vías.
· No lo interrumpa
· No cambie el tema de la conversación.
· Responda apropiadamente

http://www.dalecarnegie.com.ar/Liderazgo_comunicacion_eficaz_y_relaciones_interpersonales.htm

¿Cómo estructurar una Presentación?

El orador efectivo debe tener una presentación organizada y que siga un propósito. La estructura básica de una presentación exitosa comprende:

- APERTURA – Que atraiga favorablemente la atracción inmediata y el interés del auditorio.

- MENSAJE – Que exponga claramente su tema.

- EVIDENCIA – Establece credibilidad e inspira respeto y confianza.

- CIERRE – Memorable, que deje en el auditorio una buena impresión

Vea http://www.dalecarnegie.com.ar/Presentaciones_de_Alto_Impacto.htm

:.:.:.:.:. de los Escritos de Dale Carnegie

Si quieres recoger miel, no des puntapiés a la colmena

".... La crítica es inútil porque pone a la otra pesona a la defensiva y por lo común hace que trate de justificarse. La crítica es peligrosa, lastima el orgullo, hiere su sentido de la importancia y despierta su resentimiento. Por medio de la crítica nunca provocamos cambios duraderos y el resentimiento que engendra puede desmoralizar a empleados, miembros de la familia y amigos y, aún así, no corrige la situación que se ha criticado..."

(del Libro Cómo Ganar Amigos e Influir sobre las Personas, de Dale Carnegie)

Desarrolle Relaciones Interpersonales fuertes y duraderas

La Empatía se logra por consideraciones aparentemente menores

Desarrollar relaciones interpersonales fuertes y duraderas no sólo es importante para vivir en un buen clima laboral, sino para realizar un buen trabajo. Ser capaces de establecer y mantener relaciones positivas nos permite aprender más efectivamente de los demás y lograr resultados que no podríamos lograr solos.

Comience a adoptar los siguientes Principios de Relaciones Humanas:

• Demuestre aprecio honrado y sincero
• Sonría
• Recuerde que para toda persona, su nombre es el sonido más dulce e importante en cualquier idioma
• Haga que la otra persona se sienta importante, y hágalo sinceramente.

Conocer a las otras personas puede resultar sumamente beneficioso

• Hable en términos de lo que a las otras personas les interesa.
• Haga preguntas en lugar de dar órdenes directas.
• Sea un buen oyente.
• Anime a los demás a hablar acerca de sí mismos
• Interéses genuina y sinceramente por las otras personas.

Vea http://www.dalecarnegie.com.ar/Liderazgo_comunicacion_eficaz_y_relaciones_interpersonales.htm

:.:.:.:.:. de los Escritos de Dale Carnegie

"¡Arriésguese! Toda la vida es un puro riesgo.

El hombre que más lejos llega es generalmente

el que está dispuesto a hacer algo y a arriesgarse.

El barco de la "seguridad" nunca se aleja de la orilla."

Adaptarse a los cambios

Considerando el ritmo acelerado de cambio en nuestro lugar de trabajo, no debe de haber herramienta más importante que la habilidad de adaptarse exitosamente al cambio. Algunas veces, esta adaptación es fácil. Otras, mostramos resistencia por el temor de perder lo que tenemos como resultado del cambio en desmedro de lo que podríamos ganar con él.

No importa cómo nos sentimos en lo personal acerca del cambio, es importante adaptarnos productiva y positivamente a él. Aquí exponemos algunos principios que le ayudarán a ajustar sus patrones de conducta.

Tenga Paciencia – Cuando ocurre una situación de cambio, la mayoría de las veces lo que queremos en atravesarla lo más rápido posible. Sin embargo, el “ciclo del cambio” en el ambiente de trabajo muy a menudo toma más tiempo del que se espera. El cambio tiene que ser comunicado, integrado y necesita un tiempo de ajuste de todas las funciones inherentes a la organización.

Sea Osado – Tome el cambio como un desafío. Involúcrese en la planificación y la preparación, comprometa a otros en el proceso y trace un plan de nuevos horizontes en su carrera que puedan surgir como resultado del desafío. Explote su lado atrevido.

Tenga un descontento constructivo. Pregúntese “¿Cómo puedo cambiar para mejor?”, “¿Cómo puede la organización cambiar para mejor?” En vez de quejarse o expresar descontento y minar los esfuerzos de cambio, busque maneras para que la integración del proceso de cambio pueda trabajar mejor aún.

Intente algo nuevo cada día. Una vez que usted logra salir de su Zona Cómoda, tendrá la tendencia de crear una nueva zona de confort tan rápido como le sea posible. Desafíese a sí mismo a intentar al menos una manera nueva y distinta de integrarse al cambio cada día.

Pida aportes. Otros en su organización deben tener otras ideas acerca del mejor modo de adaptarse a una situación de cambio. Escuche sus ideas, sugerencias y opiniones acerca de cuán bien se está adaptando al cambio. Éstos son tiempos de levantar puentes, no muros. De ser abierto y no estar a la defensiva.

Vea http://www.dalecarnegie.com.ar/soluciones_corpo.htm

Bienvenidos!!

Bienvenidos al Blog de Dale Carnegie Argentina.

¿Por qué lanzar un Blog cuando hay millones de ellos en el ciber espacio? Bueno, es que sentimos la necesidad de compartir algunos pensamientos (y recibir vuestros invalorables comentarios) acerca de la interacción de las personas en el ambiente de trabajo.

Hoy en día, estamos más conectados que nunca. Podemos enviar e-mails, mensajes de texto y estar en contacto con muchas personas, pero… ¿Crea esto relaciones duraderas, productivas? ¿Es esto crear confianza? ¿Se siente su equipo comprometido?

Se estima que aproximadamente 2 millones de e-mails se envían cada segundo… La gente se hace tan dependiente de la comunicación electrónica que prácticamente olvida la conversación cara a cara, compartir lo que hicieron el fin de semana o sólo aparecerse en la oficina de alguien para pedirle feedback sobre alguna idea.

En la Convención Internacional de Dale Carnegie el Director de Recursos Humanos de una de las empresas más grandes del mundo mencionó que la oficina de su jefe quedaba a 25 metros de la suya y que ambos se comunicaban por e-mail probablemente veinticinco veces por día. Y que el único momento en que hablaban personalmente era cuando se encontraban en el ascensor. Y se lamentaba de no ser éste el medio ideal de comunicación.

La tecnología ha cambiado muchísimo desde que esta empresa fue fundada en 1912; sin embargo, la naturaleza humana no. ¡¡Son las relaciones interpersonales las que manejan los resultados en los negocios!!

Por Daniela de León,

Directora de Dale Carnegie Training® - Argentina